Перед банками встаёт стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ.
Российские банки постепенно меняют подход к обслуживанию: вместо отдельных финансовых продуктов они предлагают решения для повседневных и долгосрочных задач клиентов. Важную роль в этом процессе играют искусственный интеллект и сотрудничество с технологическими компаниями. О таких изменениях рассказал заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике», организованной издательским домом «Коммерсантъ».
По данным ВЦИОМ, за последний год нейросетями хотя бы один раз пользовались 78 процентов российских интернет-пользователей. При этом 58 процентов обращаются к ним не реже одного раза в неделю.
Георгий Горшков отметил, что банковские услуги всё чаще становятся частью цифровых платформ, которыми люди пользуются каждый день. При этом внедрение искусственного интеллекта в финансовую сферу требует особого внимания к защите данных. Кроме того, окончательные решения должны оставаться под контролем человека.
ВТБ уже использует генеративный ИИ в контакт-центре. Технология изучает историю обращений клиентов и предлагает операторам варианты ответов. По словам Горшкова, это позволяет ежегодно экономить более 15 тысяч рабочих часов. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно решает 87 процентов поступающих к ним вопросов.
Следующим шагом банк считает развитие персонального ИИ-помощника для клиентов. Он сможет учитывать их финансовое положение и цели, а затем подбирать подходящие решения. В 2027 году ВТБ намерен развивать с помощью таких технологий сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками.
Ещё одно направление изменений — сотрудничество банков с технологическими платформами. ВТБ развивает партнёрство с Wildberries, объединяя финансовые продукты с цифровой инфраструктурой маркетплейса. Также банк участвует в развитии открытых API и мультибанкинга. Эти технологии позволят объединить предложения разных финансовых организаций в одном интерфейсе.
При этом выбор по важным финансовым вопросам, включая ипотеку, инвестиции и крупные расходы, должен оставаться за клиентом, а не за алгоритмом, подчеркнул Георгий Горшков.
Игорь Резанов
